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    直播带货频频“翻车” 互联网新型消费有哪些“坑”要注意

    发布时间:2021-03-15 08:19:45 来源:文汇报 责任编辑:caobo

    直播带货抢单299元的羽绒被,结果绒子含量仅为4.4%;短视频营销说好的体验价19.9元,买单价却直逼万元;网络二手车交易“一键贷款”,解约却困难重重……上海市消费权益保护委员会最公布的2020年消费投诉十大典型问题中,过半案例与互联网新型消费维权有关。互联网新型消费拉动了经济增长,却也产生不少消费隐患。互联网新型消费有哪些“坑”要注意,监管又该如何破题?

    典型1:

    直播带货为何频频“翻车”?

    这几年,直播带货行业风生水起,各个直播间的主播们口若悬河地推销产品,给出的价格也经常“击穿地板价”,诱惑力十足。但直播带货真的价廉物美吗?市消保委在快手台“优米佳家纺”直播间模拟消费者购买了一款299元的粉色“板羽绒被”,主播宣称被子“是鸭绒的,每一丝都是绒”,但经第三方检测机构检测发现,该羽绒被的绒子含量仅4.4%,与国家相关标准对羽绒被的定义严重不符。

    那么,如果碰到直播带货“翻车”,消费者应该找谁维权?市消保委相关负责人解释,依据“谁销售、谁负责”的原则,消费者有权依据《消费者权益保护法》的相关规定,向销售方要求售后处理。消费者应及时截图保存商家公示信息、宣传承诺、聊天记录、购物记录等,以便在发生问题后及时向相关部门或消保委投诉维权。

    随着直播带货行业的迅猛发展,有关规范已快速跟进。去年6月,中国广告协会发布《网络直播营销行为规范》;11月,国家市场监管总局发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》,进一步帮助直播带货营销新业态健康有序发展。

    典型2:

    短视频台竟有低价“套路”

    短视频台日益成为消费者浏览信息、购买服务的重要渠道之一,但其中的“套路”不少。去年12月,两名大学生李小姐、景小姐投诉反映,她们通过某短视频台看到“艳域东方古装摄影”19.9元的体验活动,但报名后影楼工作人员设置了重重“套路”,不断诱导升级服务,甚至为她们操作办理贷款,最后一结账,服务费用超过2万元。

    来自市消保委的统计数据显示,去年涉及艳域摄影有限公司的类似投诉达到40余件。商家通过短视频营销低价体验为饵的“套路”现象,在摄影、搬场等诸多服务领域较为突出。

    《消费者权益保护法》第八条规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”;第九条规定,“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。市消保委表示,一些商家往往以低价体验为名,借助时下热门的短视频等推广渠道吸引消费者下单,却在提供服务过程中诱导消费者加价升级,甚至限制、误导消费者作出非基于其真实意思表示的消费决策,严重损害了消费者合法权益,建议相关短视频台应该从严审核广告入驻商家,并设置便捷的消费者反馈通道来定期清理不法商家。

    典型3:

    二手车台贷款容易解约难

    当消费者在网络二手车交易台购车时,很多台都会主动提供贷款服务以促进交易,但“一键贷款”容易,想要解除抵押却难。

    去年,市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件,消费者集中反映,解除贷款抵押的过程中遇到各种难题,比如,未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理,甚至有消费者想要解除抵押,联系公司竟打不通电话。市消保委调查发现,消费者办理贷款的过程中,对实际提供贷款的公司并不熟悉,也没办法直接找到放贷公司,导致在“背对背”的情况下,解除抵押遭遇重重困难。

    市消保委认为,在二手车交易台贷款购车涉及解除抵押等必要的后续服务,台一旦怠于履行责任,售后服务缺位,将会增加消费者的财产损失风险。此外,一些台与消费者签署电子合同前,往往也未尽到相应的提示、告知义务,发生消费争议时,拖延推诿、拒不承担相关责任等做法,严重侵害了消费者的合法权益。市消保委也提醒消费者,网上贷款购买二手车要格外谨慎,务必了解细节、看清合同规则后再付款,并及时保存电子合同以便维权。

    专家观点

    台要落实主体责任为消费者把好关

    无论直播带货、网络二手车交易还是短视频营销,上述典型案例都属于互联网消费的新形式,也是消费者维权的新领域。

    在市消保委副秘书长唐健盛看来,虽然这些互联网新型消费的商业逻辑不同,但是特征却差不多,总结起来都是“被动营销+信息不对称”而产生的纠纷,它呈现出三个特点。一是因为台或主播的推荐,消费者对服务的实际提供者不熟悉;二是因为被动营销,消费者对购买的产品不熟悉;三是因为信息不畅达,消费者对金融等衍生服务的连接关系不熟悉,这三个“不熟悉”很容易让消费者陷入被动。

    唐健盛介绍,过去消费者接触的互联网消费,主要是传统的以搜索、比较为前提的网络购物,而货比三家的核心就是市场充分竞争,消费者能看到更多的信息披露,有充沛的时间以及选择权,对保障消费者合法权益有积极作用。但是,在一些新型消费中很难达到这样的状态,“以直播带货为例,不少商品或服务属于低频消费,消费者没有相关经验,容易陷入信息不对称的情境中,这时候主播的低价诱惑和限时秒杀,让消费者没有时间做出选择,冲动型消费就往往会引发消费纠纷”。

    “相比传统的消费维权,互联网新型消费的维权更不容易,因为归根到底,这些台都是充当‘通道’的作用。”唐健盛举例,主播的收入来自“坑位费”及佣金,并不需要考虑退换货等事宜;互联网二手车台每推荐一笔贷款,都能得到一笔提成,对台来说交易就已结束。不仅如此,由于台或主播仅担当了“通道”的作用,消费者维权信息难以有效反馈,导致由竞争所产生的保障环境大大减弱,不利于消费者维权。

    对于此类的新型消费,消费维权的出路在哪里?唐健盛认为,触达消费者的第一落点都在台,因此台首先要落实主体责任,一方面要促进良竞争,另一方面要为消费者把好关。他认为,如果消费者购买的商品或者服务,是经由互联网台提供通道或者收取相关费用,台应该承担向消费者先行赔付的责任。

    本报首席记者 徐晶卉

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